邸淑美代表:
您提出的《关于设立全市统一的医疗保障咨询服务电话的建议》（第20230138号建议）收悉，现答复如下：
近年来，市医保局坚持“以人民为中心”的发展思想，牢固树立“群众诉求有理有解”的工作理念，不断畅通诉求渠道，提升服务质效，做好各类医疗保障咨询服务工作，打通服务群众的“最后一公里”。
一是做好12345政务服务热线办理。市医保局成立热线专班，专人负责热线工单办理，建立热线办理评价制度，督促责任科室在规定时限内答复并办结，坚持首办科室负责领办、导办，局主要领导每日审阅热线办理情况，确保群众诉求“件件有回声、事事有结果”。
二是设立医保咨询服务电话。建立并公布市直和各县区医保经办服务电话和监督电话55部，直面群众诉求，倾听群众呼声，确保服务电话打得进、接得通、说得清、做得实。
三是建立网上“局长信箱”。在市医保局网站和“临沂医保”微信公众号开设“局长信箱”，广泛收集群众咨询、投诉和意见建议，实行48小时办结制度，实现“线上+线下”联动服务。
关于您提出的“在我市范围内设立医疗保障咨询服务统一电话”的建议对于贯彻落实《中共中央国务院关于深化医疗保障制度改革的意见》，进一步优化医疗保障公共服务具有较强的实践意义。国家医保局成立后确定了“12393”为医疗保障服务热线，目前正在由试点到推广阶段。根据《山东省人民政府办公厅关于进一步优化全省政务服务便民热线的实施意见》（鲁政办发〔2021〕3号）中“各级、各部门原则上不得新设政务服务便民热线（包括新设号码和变更原有号码名称、用途），热线号码已经取消的不再恢复”要求，经与市政府办公室沟通，我市暂不单独设立新的服务热线电话，群众关于医疗保障方面的诉求和建议可以拨打我市“12345”政务服务热线，实行受理、创建、办结、延期审批、回访、结案、撤单全程闭环可视化、可追溯管理。
下一步，市医保局将不断强化服务意识，创新服务方式，扎实做好各类医疗保障咨询服务工作，广泛倾听“民声”服务“民生”，积极为参保群众提供更加高效、便捷、优质的医保服务。同时，建立健全服务热线工作监督机制，主动接受人大代表、政协委员、媒体、社会监督。
再次感谢您对全市医疗保障工作的关心和支持，感谢您提出宝贵建议意见。
临沂市医疗保障局
2023年4月12日
