农工党临沂市委：
您提出的《关于健全医保服务经办体系的建议》的提案收悉，现答复如下：
首先，非常感谢您对医疗保障工作的关心、关注和支持！
正如您在建议中所提到的医疗保障是一项民生工程，更是一项民心工程，而医保经办则是服务民生的第一线和最前沿。健全医保经办服务体系、提升医保经办服务的水平和能力，是提高人民群众获得感和幸福感的必然要求。根据我市医保经办工作实际，结合工作需要，我们将从以下几个方面着手，全面提升全市医保经办服务水平，健全医保经办服务体系。
一、提升医保经办服务工作信息化水平。一是融合经办服务渠道。依托我市2021年建设并上线的“临沂市医疗保障服务平台”，统一业务办理标准、实现数据互通互认的优点，融合医保综合服务窗口、医保网上办事大厅、自助服务终端、医保服务站、微信、支付宝小程序、临沂医保APP等业务渠道，实现线上线下多渠道受理，一平台通办。二是测试上线综合柜员制经办服务子系统。现阶段，我市综合柜员制经办服务子系统已开发完毕，正处在测试阶段。通过依托国家医疗保障信息平台，将综合柜员制嵌入业务办理平台，正式上线后将实现业务标准服务事项统一受理、智能任务分配、受审分离的经办模式，构建医保业务一窗受理、业务档案一体化管理、全流程可追踪的医保服务新模式。三是运用新技术提升经办服务水平。上线智能客服子系统，在医保网上办事大厅、微信、支付宝小程序、临沂医保APP等渠道实现智能机器人客服问答，通过不断完善语义分析、分词标注、答案优选等技术，提供更加智能的人机交互体验，解决了人工客服投入成本高、回复不及时、工作量大等问题，为持续提升医保服务能力打下坚实的基础。印发《“一条短信”工作法工作实施方案》，推进全市医保经办工作服务创新，全面实现医保经办服务事项短信推送功能。四是畅通网上办、掌上办渠道。更新优化临沂医保APP，微信小程序等线上办理渠道，提升网办能力，对具备网上办理条件的政务服务事项，及时开通申办入口，完善网络运行业务流程，提高网办深度。下发《“临沂医保APP”宣传推广方案》，在全市内开展APP宣传推广应用活动。全面落实做好老年人医疗保障服务“十二项措施”，优化完善老年人网上办事服务功能，提供大字版、语音版服务模块，优化界面交互，增加操作提示。
二、进一步加强医保经办标准化建设。一是基础设施标准化。以标准化为引领，充分利用医保能力提升资金，用于统一服务标准、配备服务设施，完善标志标识，优化服务环境。加大对医保经办窗口单位服务场所、服务设施等方面的投入力度，为群众提供有温度、人性化的服务环境。二是业务经办标准化。完善《全市医疗保障经办政务服务事项清单》，统一业务受理表格，更新办事指南，梳理办事流程，实现政务服务事项动态调整和同源管理，确保同一服务事项无差别受理、同标准办理。三是服务保障人性化。以满足人民群众医疗保障需求为目标，下发《关于做好综合柜员制试点工作的通知》，选取平邑、沂水为试点县区，实行综合柜员制，实现一窗受理、综合办理，推动服务窗口向“全科窗口”转变。积极推行自助办理、全市通办、帮办代办、节假日“不打烊”等服务方式，建立吐槽找茬、预约上门、窗口无否决权、告知承诺等服务机制，全面落实首问负责、一次告知、限时办结等服务制度，减轻群众业务办理综合时长和等待时间。四是医保经办协同化。印发《关于建立医保经办“市内通办、跨市协同”机制的通知》，加强跨区域经办机构间协同服务、经办机构与协议定点医药机构协同服务、跨省业务协同服务，严格落实首问负责制，夯实医保经办服务责任，进一步提升全市医保经办服务质量和群众异地就医便捷度，杜绝群众“两头跑、两不管”的局面。
三、强化医保经办队伍建设，做好医保服务工作。一是经办服务队伍结构合理化。通过公开考聘、基层遴选等方式，优化人才队伍建设，优先选择聘用医学、信息技术、计算机等专业人才。二是经办服务质效最优化。综合考虑城乡布局、财政能力、人口结构和变动趋势，结合各类医保经办服务的业务内容、服务半径、服务人口等因素，统筹用好编制内资源，以满足办事服务需要为标准，配齐配强医保便民服务工作力量。三是人员队伍标准化。印发《全市医保经办服务能力提升培训班的通知》《关于全市医保明白人岗前培训的通知》等相关培训通知，加强对经办服务和窗口人员业务政策、经办流程、服务标准等方面培训，注重对窗口服务的礼仪指导，做到笑脸相迎、办事相随、礼貌相送。将医保窗口经办队伍培训纳入年度培训计划，保证窗口工作人员每年不少于10天的培训时间，确保新招录人员岗前培训率达到100%。
您的调研深入、建议精准，对我们提升医保经办服务工作很有借鉴意义。下一步，临沂市医保局将持续推进医疗保障经办体系标准化建设，进一步转变工作作风，规范服务方式，提升服务效能，切实增强人民群众的获得感、幸福感和满意度。
再次感谢您对医疗保障工作的关心、支持和理解！
临沂市医疗保障局
2022年6月29日
