群众利益无小事，为全面提升医保服务质量，临沂市医疗保障局坚持以人民为中心的发展思想，牢固树立“群众诉求有理有解”的工作理念，以群众满意为目标，不断提高群众诉求办理质量,切实增强群众的幸福感、获得感和安全感，架起与人民群众的连心桥。

一是强化诉求办理组织领导。成立群众诉求办理工作领导小组，局主要负责同志任组长，各分管负责同志任副组长，统筹推动群众诉求办理工作。明确协调部门、联系人，负责全局日常群众诉求转办、督办、协调等工作。建立疑难诉求会商制度，不定期召开会议对疑难诉求进行分析，研究办理措施，确保疑难诉求有效解决。

二是完善诉求办理工作机制。根据工作职能，明确群众诉求受理范围，确保群众诉求办理有理有据。规范办理流程，对12345政务服务热线、局长信箱、群众来电来访等群众诉求的接办、转办、承办等办理流程进行梳理，确保群众诉求办理规范有序。严格落实首问首办责任制，承办科室主动与协办科室沟通、协调，协办科室积极配合，协商落实意见，共同办理，合作完成。

三是树牢为民服务宗旨意识。以开展医保系统行风建设年活动为契机，聚焦医保领域难点、堵点、痛点问题，制定整改措施，明确整改时限，树立医保系统良好形象。不断强化宗旨意识，转变思想观念，倡导将心比心、换位思考，引导党员干部带着感情、设身处地为群众着想，想群众之所想，急群众之所急，切实解决群众诉求。及时总结诉求办理经验，梳理共性问题，善于举一反三，力争办理一个诉求，解决一类问题，切实提升服务质量。

四是严格诉求办理监督考核。将群众诉求办理纳入全局考核范围，群众诉求办理情况计入年度考核，提升诉求办理积极性。采取随机抽查、过程监督、群众反馈等方式，加强对群众诉求办理的监督。强化责任追究，对办理群众诉求过程中，因不作为、慢作为、乱作为、推诿扯皮、服务态度差等造成不良影响的，按照相关规定严肃处理。（王加伟）