今年以来，临沂市罗庄区根据国家和省市医保局安排，结合实际工作，积极深化放管服改革，推动体制机制创新，密织“三纵五横”医保服务网络，明确“十全九有三统一”创建标准，打造“三六五”服务模式，全面构建“全区通办、就近能办、一窗多办”的医保服务新模式，努力打通服务群众“最后一公里”。

一、延伸服务触角，构建“三纵五横”医保服务网络

“三纵”是指区、镇、村三级纵向医保服务网络。一是以区医保服务大厅为龙头，建设配套完善、功能齐全、提供全方位服务的区级医保服务中心。二是设立街镇医保办，建设乡镇（街道）医保服务站，开展居民保费登记收缴、医疗救助申报、手工报销审核、政策咨询宣传、医保电子凭证推广等工作。三是设立村级医保服务站，负责居民医保征缴、医疗救助初审、待遇查询、特殊人群和贫困人口摸底、电子凭证推广等基础性应用性业务工作。

“五横”是指利用定点医院、定点药店、金融机构、保险公司辐射范围广和大型企业人员密集的优势建设横向医保服务网络。在区级医院和乡镇卫生院设立医保服务专区，为参保群众提供慢性病办理、转诊、回乡手工报销、医保政策咨询等即时服务。在定点药店设立医保服务站，为群众提供基本的医保政策咨询、待遇查询和电子凭证推广等服务。在金融网点设立医保服务站，开展医保政策咨询、居民医保缴费、待遇查询和电子凭证推广等工作。在保险公司建设医保服务站，赋予医保政策咨询、待遇查询、协助转诊和电子凭证推广等基本服务。在大型企业建立医保服务站，定向为企业职工提供转诊、政策咨询、待遇查询和医保电子凭证推广等服务。

二、提升软硬件水平，明确“十全九有三统一”创建标准

一是区级服务大厅做到“十齐全”。区级服务大厅做到“功能分区、服务设施、用品配备、标志标识、服务事项、导办代办、窗口设置、工作人员配备、监督评价机制、公开事项”等“十齐全”，为参保群众提供舒心、高效的办事环境。 二是街镇医保办做到“九个有”。有专职工作人员、医保服务专区、宣传专栏、医保标识、评价器，有服务设施（饮水机、雨伞、急救箱等）、专门档案、工作制、服务标准。三是其他服务站做到“三统一”。医保服务LOGO、门牌标识、窗口人员服务标准“三统一”。

三、严格经办标准，打造“三六五”服务模式

以“四最六统一”经办服务指南为标准，积极推进流程再造、制度创新，通过建好三支队伍、提供五种模式、实行“六零清单”，打造“三六五”服务模式，切实提高群众对医保工作的满意度。

（一）建好三支队伍，建管并行提素质。一是建设基层医保经办队伍，做到有人干事不缺位。每个街镇医保办按照1人/万人标准配备医保工作者,最少不低于3人；其他站点实行AB角制度，确保1人在岗办理业务。二是建设业务培训指导队伍，做到能干会干不误事。三是建设日常监管队伍，做到廉洁办事不出事。

（二）提供五种模式，灵活办理便群众。充分利用“三纵五横”医保服务网络和医保APP、公众号，接入“容沂办”市民云APP，在办理方式上为广大参保人员提供“大厅办、自助办、掌上办、电话办、委托办”五种服务模式，群众可以根据自身需要和轻重缓急程度自主选择。

（三）实行“六零清单”，严格要求优服务。一是服务群众“零距离”。将基层医保服务站尽最大可能建在群众、职工家门口，让服务多跑路、群众少跑腿。二是政策宣传“零死角”。借助微信群、公众号、政府网站持续发布医保政策；通过各医保站发放宣传折页、明白纸；为社区群众、企业职工举办医保政策大讲堂。三是业务经办“零时限”。按照按照“一审一核，即来即办”的模式，审批结果当场可取。四是经办服务“零投诉”。实行医保经办标准化服务，推行文明用语，优化服务模式，避免因服务态度、工作效率出现投诉。五是特殊群体“零缺失”。加强与扶贫、民政、残联等部门对接，实时比对最新参保信息，及时动态调整，确保实现“应保尽保”。六是违法行为“零容忍”。引入第三方稽核，建立欺诈骗保“黑名单”和失信惩戒机制，积极探索智能监管方式，维护基金安全。

罗庄区通过建设“三纵五横”医保服务网络，秉承“放”要应放尽放、“管”要精准有效、“服”要提质增效的工作理念，促进了区、镇、村和各医药机构、金融机构、保险公司、大型企业医保经办互联互通，形成了医保服务“一公里服务圈”，推动了医保业务“马上办”、“就近办”。截至目前，全区居民医保完成征缴46.4万人，超额完成上级下达任务；异地就医联网结算1389人，各级服务站点转诊2469人次，新增门慢特病资格确认11275人次，建档立卡贫困户走访1.56万人次；办理回乡零星报销1523人次，手工报销时限从30天缩短到不到10个工作日。