近年来，临沂市兰山区医疗保障局以参保群众对医疗保障的向往为工作出发点和落脚点，以“橙蓝工作室”为桥梁和纽带，将便民、利民、惠民、爱民落实到医疗保障的全过程，精准发力亮实招，用心用情办实事，切实做到群众在哪里，医保服务就延伸到哪里，让群众近距离感受到、享受到身边的温暖医保。

一心为民，创新服务破瓶颈

临沂市兰山区作为临沂市中心城区，参保群众共计120万人，医保定点医药机构1379家，参保人数与定点机构数量均居全市首位。在日常服务过程中发现，当前医保政策宣传渠道少、覆盖面窄、宣传形式不够丰富，容易导致群众和医保定点医药机构对医保政策不了解、有盲区，同时还存在收集、解决群众医保诉求的渠道不够畅通等工作瓶颈。为了让更多参保群众和服务对象及时了解新政策、享受新政策，兰山区医疗保障局创新打造医疗保障政策服务宣传平台“橙蓝工作室”，于2020年12月31日正式运行。

2020年12月31日“橙蓝工作室”正式揭牌运行

橙色和深蓝色是中国医疗保障徽标的主要组成颜色，橙色象征光明、温暖与希望，深蓝色寓意保障与责任。服务宗旨为“兰出幽谷、无人自芳，成人之美，手有余香”，服务理念为“用我们的细心耐心，换取参保人员的安心”。“橙蓝”工作室由局主要负责人担任总调度，曾获得“兰山区优秀退役军人”荣誉称号的业务科长李成兰担任负责人，同时抽调各主要业务科室骨干人员组建工作室团队。从建章立制、规范运营入手，制定宣传视频发布审核制度、例会制度、诉求解决制度，分工明确、责任到人，定期分析运行情况，及时沟通协调，确保各项工作迅速度过磨合期而驶入快车道，团队运行高效顺畅。

贴心服务，精准定位暖民心

“橙蓝工作室”紧紧围绕医疗保障方面群众所需、所盼、所想，以提升医保经办服务能力、解答群众疑惑、宣传医保政策为重点，采取线上线下融合互通的方式，充分发挥政策宣传员、信息收集员、便民服务员“三员一体”作用，精准面向参保对象实施有效服务，积极推动医保政策落地落实，让更多参保对象及时了解新政策、享受新政策。

线上巧借新媒体促宣传。“橙蓝工作室”积极探索新媒体运营策略，及时制作包括医保报销、生育险、长期护理险等医保政策解读视频，在微信视频号、快手、抖音等平台发布，在内容上不断推陈出新，吸引了一定的社会流量关注。重点打造“橙蓝有约”“橙蓝分享”“橙蓝警示”三大板块。“橙蓝有约”板块，主要是采取互动交流方式，解答参保群众提出的各类医保待遇问题，提供解决路径和方案。“橙蓝分享”板块，主要是通过小视频和注解图片的形式，发布医保新政策解读、医保高频事项办理流程解答和医保工作动态发布，使广大参保群众能够及时了解和掌握医保政策。“橙蓝警示”板块，主要是通过典型案例再现、故事小品警示的方式，对欺诈骗保行为进行曝光，营造人人维护基金安全的良好氛围。

线下依托志愿者办实事。在区政务服务中心、镇（街道）便民服务中心、村（社区）医保工作站、定点医药机构设立“橙蓝工作室”服务窗口，并组建了200人的橙蓝志愿者队伍，负责解答群众提出的关于医保方面的问题，并为群众提供医保服务，如部分帮办、代办事项。对于一些无法现场答复的问题，及时将事项上报给“橙蓝工作室”，由“橙蓝工作室”按照问题类别分派给业务科室解决。同时，“橙蓝工作室”根据服务窗口、橙蓝志愿者的日常反馈，认真梳理群众在日常经办中的堵点、痛点和难点，第一时间制作相应解读视频，及时在线上发布、解疑释惑，回应群众需求。

“橙蓝”志愿者在行动

临沂市兰山区的胡大妈今年63岁了，家住在金雀山街道金智社区，老伴去世多年，儿子儿媳在外地工作，平常很少回家，家里还有一个81岁卧床的婆婆需要照顾。随着年龄的增长，胡大妈身体出现了高血压、糖尿病等慢性病，仅仅靠着一个月一千多元的退休工资，生活过得很吃力。今年10月份，金智社区的“橙蓝”志愿者小张听说胡大妈的情况以后，主动上门为胡大妈介绍“两病”政策，由于胡大妈需要照顾卧床的婆婆不方便长时间出门，“橙蓝”志愿者小张又跑前跑后积极帮助胡大妈准备相关的申请材料，协助胡大妈去医院门诊认定“两病”身份，让胡大妈每个月可以节省200多元的医药费。现在胡大妈出门买菜时逢人便夸党的政策好，“橙蓝”志愿者好，服务热情心又细，是群众的贴心人，帮了他们家大忙。

成效显著，初心不改再出发

民有所盼，橙蓝有办。开通“橙蓝工作室”是兰山区深入践行“人民至上”发展思想、加快医疗保障制度改革、加大医保政策宣传、拓展医保服务渠道的创新之举，实现了群众需求与政府服务无缝对接，一经推广便受到广大参保群众、各级各部门一致认可。今年9月份省医保局局长张宁波来兰山区调研，对“橙蓝工作室”给予高度评价。

“橙蓝工作室”场景

金雀山街道金智社区“橙蓝”志愿者向群众宣传医保政策

——建立了医保宣传“新阵地”。“橙蓝工作室”以生动有趣的短视频代替传统生硬的纸质宣传材料，让新政策如春风化雨，及时传递到千家万户，为各级医保政策落地实施奠定群众基础。例如，为普及新冠疫苗接种的必要性，引导群众广泛接种疫苗，筑牢群体免疫屏障，橙蓝工作室制作宣传视频，积极倡导群众按时、尽早完成全程接种，并发动“橙蓝”志愿者深入接种点进行现场宣传。同时，“橙蓝工作室”紧抓群众需求，及时制作发布“2022年居民医保征缴”视频，对缴费时间、缴费标准、参保对象、收缴方式等都进行细化明确，让广大参保群众不出家门缴医保，获得广泛赞誉。目前，“橙蓝工作室”已在抖音、快手APP、微信公众号等发布60余条视频，其中有5条视频被学习强国平台采用推广，视频点击率、粉丝关注率逐步上升。

——架起了医保服务“连心桥”。兰山区“橙蓝工作室”通过“花式”宣传，进一步提高群众医保业务办理的便捷度，提高群众看病就医满意度，打通了医保政策入户的“最后一公里”，构建了医保联系群众的“连心桥”。例如，今年6月份，兰山区医疗保障局在鲁南制药首荟大药房设立“橙蓝工作室”服务站点，志愿者们每天热心服务周边居民，积极解答医保政策，协助参保人员进行缴费信息查询、办理异地就医备案等。附近小区荣华园的王阿姨，今年70岁了，长期卧病在床。志愿者经常去家中探望，帮助王阿姨做康复训练。同时也向她普及临沂市职工长期护理保险的相关政策及申请流程，并协助办理，解决了她的后顾之忧。

“橙蓝工作室”宣传阵地

——展现了医保队伍“新形象”。 “橙蓝工作室”服务宗旨“兰出幽谷，无人自芳”是广大医保人淡泊名利、默默无闻奉献精神的完美诠释，而“成人之美，手有余香”则更是医保人牢记使命、履职尽责为民情怀的真实写照。“橙蓝工作室”品牌的推出，也是党的宗旨意识和群众路线在医保服务中的具体体现，将进一步推动兰山医保人守初心、担使命、优作风、强服务，倾力树立医保队伍“能做事、会做事、善做事”的新形象，让群众看病就医方面的满意度和获得感得到大幅提升，让党和人民赋予的使命得到更好的履行。