今年以来，罗庄区医保局切实树立群众诉求万事有解工作理念，坚持民有所呼、我有所应，受理12345热线工单674件，响应率100%，办结率100%，群众满意率达98.33%。其中，受理医保报销领域“专项深办”工单105件，工单量同比减少39%，群众满意度98.95%，位居全市第一。

一、坚持问题导向，压实工作责任。成立热线工作专班，构建“主要领导-分管领导-热线办-专项深办承办人员”四级体系，健全“及时签收、分转办理、协同处理、首接答复、限时办结、回访调查、目标管理”七步闭环工单办理办结机制，即收到工单后第一时间分析研判，按照事项分类分转分管领导、业务科室，并根据办理时限要求向诉求人反馈结果，反馈二日内电话回访，定期将办理情况予以通报。压实“谁接单、谁落实、谁答复、谁负责”的工作责任，对未按规定办理或办理不到位造成不良影响的责任人进行提醒警示；对诉求交办事项逾期未办、逾期被退回的工单责任人启动督办程序；对督办事项无故未完成或办理不力造成恶劣影响的责任人启动约谈或问责程序，有效杜绝了工作中的形式主义、官僚主义。

二、实施分类办理，优化办理流程。以解决群众合理诉求为出发点和落脚点，将热线工单按照轻重缓急和业务内容，实行ABC分类办理。A类为政策咨询、参保查询、电子凭证等事项，实行接诉即联系落实、当日反馈办结，当日满意解决；B类为费用报销、缴费退费、关系转移等业务事项实行接诉即联系落实、次日反馈办结，次日满意解决；C类为医保欠缴断缴、存疑结算等业务事项，实行接诉即联系落实、见面沟通交流，办理时限内满意解决。同时，对疑难诉求工单在“解死结”上下功夫，建立“三级”处理机制，即“一级”由科室负责人核实处理；“二级”由分管领导牵头分析研判并办理；“三级”由主要负责人召集会议研判群众潜在诉求，全面掌握群众基本情况后面对面现场答复。对合规诉求落实解决方案和办理时限，争取群众理解支持；对不合规诉求动之以情，晓之以理，依法依规予以解释，真正做到有单必响、即办即结。

三、强化分析研判，突出精准施策。将热线办理工作与医保经办服务水平提升、推动医保各项重点工作相结合，聚焦群众急难愁盼问题，突出精准施策。配备24小时自助服务机、自助电脑等，实现医保业务31项业务自助办；上线移动设备，依托临沂市医保信息平台和“山东通”平台，实现46项高频医保业务移动办；生育保险待遇、在职转退休医保待遇“免申即享”，落实新生儿凭出生医学证明参保政策；进一步优化院端医保服务，联合卫健局下发《关于进一步加强定点医疗机构院端服务的通知》，建立医保报销工作监督机制。对2家群众诉求反映较多的定点医疗机构启动约谈程序，通过现场办公当场解决群众诉求，赢得了群众的理解与支持。建设医保工作站点165家，建立季度培训机制，围绕医保新政策，通过政策讲解、业务实例解析、经办流程演示等方式，针对参保缴费、异地就医、医保待遇报销等群众关注的热点政策开展业务培训10场600余人次，实现群众办理医保业务“小事不出村、大事不出镇”。