2024年以来，平邑县医疗保障局始终秉持以人民为中心的服务理念，在热线工单办理方面积极探索，致力于为群众打造更加优质、高效的医保服务体验，进一步优化营商环境，切实提升群众满意度。

（一）明确责任，齐抓共管，强化组织领导。成立热线工作专班，建立“日梳理、周回顾、月分析、季小结”剖析制度，明确主要领导为12345热线工单办理工作第一责任人，亲自组织召集会议，参加调研活动，参与制度设计，研究百姓诉求。制定热线工单办理流程，完善工作制度，建立长效机制。

（二）快办快结，答复到位，增强服务意识。建立热线工单“急速签收、准时派发、快速处置、立即反馈”的闭环管理模式，持续深化办理工作责任制，对职责范围内的事项，主动担当，全力办；职责范围外的事项，积极反馈，协调办。加强部门联动，打通“中梗阻”，确保群众诉求及时有效解决。

（三）举一反三，查找短板，缩减工单数量。坚持从工单中找问题，举一反三“批量办”，变“办好一件工单”为“解决一类问题”。立足热线投诉情况分析，在解决已有诉求的基础上，利用“医保干部进基层”“医保政策进万家”等活动主动上门征集群众诉求，减少和杜绝同类问题反复投诉。公布7个便民服务专线，涵盖参保信息查询、医保关系转移接续、异地长期居住人员备案以及临时外出就医人员备案等10余项高频事项，减少咨询类工单数量。

截至11月份，我局共处理热线工单491件，诉求降幅15.05%，响应率100%，满意率99.21%，解决率99.47%，热线首发工作位居县直单位前列。2024年3月，被县委、县政府评为平邑县“热线·首发”先进单位。