临沂市兰山区现有参保人口120.1万人，医保定点医药机构1621家，参保单位、人数与定点机构数量均居全市首位，群众对医保政策咨询量较大。为更好解决参保群众对医保政策的疑问和对个性化服务的需求，兰山区医疗保障局围绕“高效办成一件事”工作要求，创新打造“橙蓝”热线服务中心，实现了医保服务“线上+线下”相结合、医疗保障热线服务与“12345 政务服务便民热线”相衔接，提高了群众诉求响应率、解决率、反馈率和满意率，提升了医保服务的速度、精度和温度。

一、精细化创新提升服务“速度”

兰山区医保局通过转变服务理念、整合现有资源、简化办事流程，探索“线上+线下”相结合的医保热线服务模式。一是启用医保服务专线。为方便群众办理业务，我局借鉴全国医疗保障服务热线“12393”，在山东省率先突破，将对外公布的多个咨询电话统一整合为0539-8112393一部热线电话，并设置8个人工座席。二是建立“首发专线”机制。为确保12345热线呼入接通率，我局开辟了“首发专线”号码，由1名话务人员专项解决首发热线连线中群众遇到的急难问题，12345热线政策咨询类工单从2024年1月份的138件下降到8月份的56件，极大方便了群众办理业务。三是实现经办服务“一号通办”。将职工参保登记、居民参保登记、生育保险待遇核准支付等27项经办业务咨询职责统一划归到“橙蓝”热线服务中心，实现咨询政策、办理业务、查询信息的“问、办、查”一体化服务，极大程度实现群众来电话务一次性解答，强化了医保服务热线的专业性和时效性。热线服务中心运行以来，日均咨询量450余个，接通率达98%以上，政务服务大厅医保窗口人流量、办件量由原来的日均600余件下降到日均300余件。

二、标准化驱动提升服务“精度”

兰山区医保局通过优化流程再造，强化数据赋能，积极推进医保热线服务标准化建设。

一是建章立制规范流程。制定《兰山区医疗保障系统电话咨询服务工作制度（试行）》《兰山区医疗保障系统电话咨询服务规范》《兰山区医疗保障系统电话咨询服务用语规范》等制度文件，明确电话接听、记录及处理流程，构建电话咨询服务标准化管理体系。

二是完善政策问答题库。完善医保业务知识库，对医保领域政策和法规、常见问题做出全面归纳和实时更新，同时注重收集日常运行过程中群众反映的热点、难点问题，常态化更新、上传医保解答内容，目前，已借助平台知识库解答群众来电5万余件。

三是精准分析热线需求。依托“橙蓝”热线数据分析平台，借助热词分析功能，精准测算群众医保政策需求。例如，对1-2月份的热线数据分析发现，近期参保缴费政策咨询量大，热线话务中心及时对接“橙蓝”工作室，通过政务直播、制作参保缴费政策宣传视频等方式进行专项解读。

三、惠民化行动提升服务“温度”

兰山区医保局围绕医疗保障服务领域“高效办成一件事”工作要求，以便民利民惠民为标准，引导热线工作人员主动换位思考，用心为群众办实事、解难题。

一是强化培训提能力。抽调8名业务过硬的业务骨干作为橙蓝热线专职人员，依托医保明白人培训、医保云练兵、医保大讲堂等活动，定期组织热线工作人员加强医保业务题库学习，加强服务实践操作，提升为民服务水平。

二是多说一句优服务。一方面，针对当日未接通电话，橙蓝热线中心安排专人在空闲时段主动回拨一遍，耐心答疑解惑。另一方面，依托国家公共卫生服务平台，从全区慢特病患者中筛选易失能人员信息，逐一打电话了解情况，主动告知职工长期护理政策和申办流程，做到多想一层，多说一句，多做一步，化被动服务为主动服务，切实提升群众满意度。

三是专项深办解难题。在医院、卫生服务站、一体化卫生室等医药机构，张贴统一印制的医保报销领域咨询服务、监督投诉电话8112393，引导参保人在院端报销出现问题时可直接拨打此电话咨询，帮助群众解决医保报销问题。

自橙蓝热线服务中心建成以来，各项制度机制运行顺畅，工作人员服务水平不断提高，在省市医保系统电话抽查中均表现优异，在电话接通率、首问解答准确率、服务态度满意率等各项指标中均名列前茅。